如何借助“预测式外呼”提高呼叫效率

摘要: 随着市场竞争的加剧,呼叫中心的赢利能力已经被置于了前所未有的重要水平,呼叫中心作为主动营销渠道的作用越来越凸

10-03 09:56 首页 容联云通讯

随着市场竞争的加剧,呼叫中心的赢利能力已经被置于了前所未有的重要水平,呼叫中心作为主动营销渠道的作用越来越凸显,此外客户服务的主动化、个性化和多层化需求也越来越强烈,这使得被动的客户服务方式的呼叫中心系统已不能满足企业的需求,呼叫中心系统的职能必须向主动化和多元化方向发展,而主动外呼系统正是用来满足这样一种需求变化的呼叫中心应用产品。

  

主动外呼系统可以为呼入型呼叫中心增加主动呼出应用功能,从而可以开展多元化的服务和市场营销,例如:

A、通过外呼服务开展针对性的客户调查,包括客户满度度调查、消费习惯和消费行为调查、产品使用情况调查、客户投诉回访等等。通过这些外呼活动,企业可以对市场有更加全面和准确的了解,为企业制定和调整营销手段提供重要的依据;

B、通过外呼服务进行主动的市场营销活动,包括定期的客户关怀、针对性的客户挽留、费用催收、新产品推荐、品牌宣传、市场信息发布等;

  

利用主动呼出业务开展电话营销所带来的经济效益是非常明显的。根据国外呼叫中心应用较先进和成熟的国家的经验以及第三方咨询机构的统计分析,呼叫中心的联系成本是各种与客户的联系方式中仅次于Internet的一种方式。因此利用呼叫中心开展电话营销成为了一种高效、低成本的重要营销手段,得到了非常广泛的应用。在呼叫中心应用发达国家的呼叫中心系统中,呼出业务占呼叫中心的比例可以达到30%以上,而对于外包型呼叫中心而言,这一比例甚至可以达到70%。因此可以说,主动外呼系统已经成为了呼叫中心系统不可缺少的一个组成部分。

按照主动外呼系统的外呼操作模式进行分类的话,可以将主动外呼系统分为预测式外呼系统预览式外呼系统两大类。

在一次主动外呼过程中,一般都需要经历以下几个过程:


由于企业所获取的原始客户信息往往不是很精确,存在不少错误号码、空号、电话答录机、modem和传真号码等;另外,在拨号过程中也会出现许多无人接听的电话等无效状态。因此,预览式外呼系统中,人工座席员的大量时间将被浪费在这些无效的呼叫上。据统计,在预览外呼系统中,人工座席员每小时用于和真正的用户通话的时间一般不超过15分钟。由此带来的结果是人工座席员生产效率低下,企业需要大量的人工座席员和较长的周期才能完成一次外呼任务。而人工座席员又是呼叫中心成本的重要承载者,由此造成呼叫中心运营成本的增加。


解决此问题的办法是采用预测式外呼系统。对于预测式外呼系统的外呼过程来讲,客户资料的获取、号码的拨打、呼叫结果的判断等几个过程都交由外呼系统来自动完成,无需人工座席员的参与。系统将自动发起呼叫并判断每次呼叫是否都已由真正的用户应答。对于未成功接通的呼叫或者该次呼叫不是由人工应答,系统将放弃该次呼叫,并自动进行下一个呼叫。而由真人成功应答的呼叫则将被系统分配给人工座席员处理。人工座席员只负责与成功接通的用户通话并记录通话结果,从而可以大大提高人工座席员的生产效率。据统计,在预测式外呼系统中,人工座席员每小时用于和真正的用户通话的时间一般都可以达到50分钟以上。

 

预测外呼系统的核心是呼叫检测的准确率和拨号算法:

1、人工座席有效通话时间的增加是由于系统取代了人工座席来对每一次呼叫的结果进行自动判断,并确保只将成功应答的呼叫转接给座席。因此准确的应答音检测技术是预测外呼成功的基础,它可以确保转接给人工座席的每一个呼叫均为被用户成功应答的呼叫,同时避免丢失任何一个被成功应答的呼叫,从而在确保客户服务水平的基础上真正提高座席的工作效率。

2、预测外呼系统的高效率在于它即时发起的外呼电话数一般都大于当时可用的人工座席数,这是因为不能确保每一次呼叫都能成功的接通用户。因此难免会有呼叫接通后没有空闲人工座席的情况发生,此时的外呼就变成了一次对客户的骚扰呼叫。而一个好的智能拨号算法则可以最大限度避免这种情况的发生。它可以结合各种呼叫相关信息,如呼叫接通率、座席空闲情况、坐席代表的平均通话时长、平均的事后处理时间、呼叫清单的有效性等各项数据进行预测,自动的调节拨号的速度及拨出的数量,以避免骚扰呼叫的产生或者发生大量座席空闲的情况。而好的预测外呼系统的算法具有学习功能,会在运行一段时间后精度越来越高。


预测外呼系统的优点是显而易见的:座席无需对每个呼叫进行成功与否的判断,这些工作由外呼系统自动完成;预测外呼系统可以保证转接给座席的每个呼叫都是被成功应答的呼叫;座席有效工作时间均可用来和真正的用户通话,而无需浪费在无效的呼叫上;在单位时间内,预测外呼系统可以比预览外呼系统的外呼效率提高3倍,甚至更高;在完成同样数量的用户的外呼任务时,预测外呼系统需要的座席数量要远远小于预览式外呼系统。因此,预测外呼系统已经成为外呼业务量较大的呼叫中心的首选。

AVAYA公司是全球最大的呼叫中心主动外呼系统供应商,其PROACTIVE CONTACT(PDS)主动外呼系统是全球单一型号销量最大的预测式主动外呼系统,目前在全球已安装超过2000多套系统。在全球财富500强企业排行榜中,前20家银行中的18家以及前20家电信运营商均在其呼叫中心系统中采用了AVAYA的主动外呼系统及解决方案。

在AVAYA的主动外呼系统的客户中,包含着如花旗银行、美洲银行、美国运通、通用金融、标准渣打银行、WELLS FARGO、皇家加拿大银行、皇家苏格兰银行、JCB、第一银行(Bank One)、Barclay’s Bank等这些全球著名的银行金融企业。

而在中国,AVAYA的主动外呼系统也已经成功应用在目前中国发卡量最大的银行 ---- 招商银行的呼叫中心系统中,其他的典型客户还包括如光大银行、中信实业银行、渣打银行、四川移动、贵州移动、宁夏移动、广州诚伯立信外包呼叫中心等等。


除此之外,AVAYA主动外呼系统的优势和特性还表现在以下方面:

※ 稳定可靠的系统平台,系统可用度达到99.99%;

※ 基于UNIX操作系统,免除Windows平台定期启动的烦恼;

※ 提供预测式外呼、预览式外呼、手工外呼、精确外呼、递进式外呼等多样化的外呼模式;

※ 强大的外呼处理性能,每小时可发起13万次呼叫;

※ 高度精确的呼叫检测,检测准确率可以达到97% 以上;

※ 快速的检测速度,可以在500~750ms内完成呼叫的检测;

※ 快速的呼叫转接速度,成功的外呼呼叫可以在1s内完成检测并被转接至座席;

※ 标准的软件接口,支持与众多第三方产品的开箱即用集成,如Witness/Nice录音系统,Siebel CRM产品,CollectionWorks催收应用系统等;

※ 灵活开放的软件开发接口,提供API和SDK软件开发包用于应用定制;

※ 支持多套主动外呼系统的集群工作模式(POD),支持大规模外呼的开展;

※ 集群工作模式下,支持资源的共享和集中的监控、管理、报告以及负荷分担等功能,

※ 丰富的呼入呼出混合应用功能,支持智能呼叫混合、预览式座席混合、预测式座席混合等多种混合应用模式,可充分利用宝贵的座席资源,有效提高呼叫中心的座席生产效率,降低运营成本;

※ 产品完全符合国内严格的法律法规要求,骚扰呼叫率严格控制在3%以下,通常情况下不超过2%;




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