呼叫中心绩效评估:算算你的投入值不值?

摘要: 云联络中心这款新型的“呼叫中心产品”,也许大家对他的了解并不多,我们把这款集合了传统呼叫中心、全渠道接入、大

09-17 21:45 首页 容联云通讯


云联络中心这款新型的“呼叫中心产品”,也许大家对他的了解并不多,我们把这款集合了全渠道接入、大数据服务、智能呼叫策略的纯软联络平台。

中国通信协会调研发现,2014年年底呼叫中心规模已达80万,投资达1000亿人民币。早期呼叫中心投入成本较高,后面我们在一起进行探讨。

一直呼吁着降低成本,提高收入,提倡的呼叫中心部门从成本中心向利润中心转变,我们可以一起来计算一下!


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呼叫中心需要投入多少?


举个例子,一个100坐席的呼叫中心,软件、硬件、资源成本投入,同时还要投入时间搭建和人员对接配合,而且自动搭建的呼叫中心,呼叫能力有限。

呼叫中心成本根据你的坐席规模很有关系,以及你需要实现的功能有关系,下面这个案例可以进行参考!


 补充:

一般来说60坐席以下建议采用板卡方案,性价比高。超过60坐席建议采用交换机方案(大型可编程交换机)。

每个坐席成本在5000是合理的,扩容价格是成本每增加一倍增加80%对于小型方案有以下几种:

 1.板卡采购工控机和语音板卡;建设成本软硬件大概5-6万;

 2.虚拟呼叫中心,成本是每个坐席一个月大约是180-240左右,无需采购任何软硬件;

 3.采用USB方案+SaaS方案,是SaaS方案和USB直接方案的融合,价格是每个坐席价格是100元月,需要采购USB设备;

 4.再次那就是纯USB了,这种基本上价格很难说,稳定性受多种影响,估计价格不超过600,需要采购USB设备。


2

呼叫中心如何获利


呼叫中心的收入,主要是看业务类型,一般获利业务:电销,回款(消费金融、保险行业)。


1电话销售获利


电话销售,是以电话为主要沟通手段,电话销售通常为打电话进行主动销售的模式。借助网络、传真、短信、邮寄递送等辅助方式,通过专用电话营销号码,以公司名义与客户直接联系,并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台,完成公司产品的推介、咨询、报价、以及产品成交条件确认等主要营销过程的业务。其特点优势:

1. 成本低

2. 节省时间

3. 方便查询资料、记录沟通内容

4. 个人形象对销售的影响减少

5. 客户覆盖面大,可以接触更多客户及客户多层面的联系人

劣势:

1. 多种沟通技巧得不到充分利用

2. 不利于复杂解决方案的销售 -  演示、文件分享

3. 需要很强的语言表达能力 (词汇, 语调, 语调转换)


总结:电销确实获利渠道,工欲善其事必先利其器,呼叫中心的效率高低,顺手程度很大程度上影响获利。


2回款获利


回款在过去的文章中讲过,详情看【爆料一】一天多回款2000万,财务主管和呼叫中心一致认可!



3

呼叫中心最优化策略


呼叫中心的获利能力强弱其实取决于其效率高低云技术的发展,呼叫中心更注重于效率和体验,呼叫中心也脱离了自建费时费力的阶段,现在多使用云联络中心,集合了全渠道接入、大数据服务、智能呼叫策略的纯软联络平台。提供一站式联络云服务的同时,为了方便使用,支持定制和接入开发,浑然天成的嵌入企业后台!通过以下三点的优化来提升呼叫中心的工作效率:


1智能的呼叫策略


融合大数据呼叫策略的呼叫中心,从最大程度上提升了呼叫效率,作为纯软平台,预测式外呼系统具有强大的功能灵活性与可扩展性,这也为提升座席外呼工作效率提供了技术可行性:根据算法预测出将要空闲的座席人数,当前的可呼叫电话数等信息,自动对要执行的任务进行外呼,当呼通后才转接到座席,由座席继续完成后面的工作。


预测式外呼工作流


2全软平台多渠道接入

多渠道云联络中心,通过把所有的渠道媒体无缝地融合在一个联络中心,提供无关地域,满足不同渠道接入的一致性客户服务体验,可即时租用也可部署在客户现场,充分识别客户特征和偏好驱动个性化服务。

云服务联络一个平台,提供客户端SDK、Web API等简易集成接入方式,低成本敏捷应对业务快速变化。
提供多种方式接入,包括语音、短信、邮件、微信、手机APP、在线Web,随时满足的客户诉求。



3大数据服务


数据的价值能有效提高业务经营效率,已经应用在大多数细微领域。数据服务服务于不同渠道(分支机构、在线业务、呼叫中心)和机制 (事件驱动、随需应变、批处理)等业务。

通过多维的数据模型,我们为客户提供基于动态的身份识别服务建立更完整的多维模型结构能有效帮助企业根据自身单身份数据识别出更完整的身份信息,并且这一数据服务是实时变化的。


如果你的企业也想提升呼叫中心效率:

邮箱:   op@acloudcc.com



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